“去年您家里的暖氣怎么樣？有什么需要我們解決的？”今年供熱前夕，一群特殊的訪(fǎng)客來(lái)到了小區(qū)居民的家中——他們是城市燃熱集團(tuán)客服工作人員。從八月末以來(lái)，城市燃熱集團(tuán)持續(xù)開(kāi)展了訪(fǎng)民問(wèn)暖活動(dòng)，客服工作人員根據(jù)以往接訴即辦工單情況，梳理出反映問(wèn)題較多的小區(qū)及住戶(hù)，進(jìn)行摸排走訪(fǎng)，提前為用戶(hù)查找、解決家中暖氣不熱的問(wèn)題，為居民溫暖過(guò)冬送上一份保障。
9月19日下午，筆者跟隨城發(fā)金橋分公司運(yùn)行三所的客服工作人員，來(lái)到香榭花提小區(qū)開(kāi)展訪(fǎng)民問(wèn)暖活動(dòng)。該小區(qū)總供熱面積20.5萬(wàn)平米，共有2000多戶(hù)熱用戶(hù)，通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，上一采暖期反饋用熱問(wèn)題的有31戶(hù)，其中重復(fù)投訴用戶(hù)3戶(hù)。
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，客服人員兵分兩路，一路在小區(qū)西門(mén)設(shè)立宣傳點(diǎn)，利用提前制作好的供熱小知識(shí)展板和1:1的暖氣模型，向現(xiàn)場(chǎng)前來(lái)咨詢(xún)的小區(qū)居民進(jìn)行講解、展示。同時(shí)，另一組人員對(duì)小區(qū)內(nèi)上年度反映家中供熱效果不理想的用戶(hù)，主動(dòng)上門(mén)進(jìn)行走訪(fǎng)。
在15號(hào)樓3單元3樓的李大娘家，當(dāng)城發(fā)金橋分公司運(yùn)行三所所長(zhǎng)劉司亮敲開(kāi)她家門(mén)時(shí)，大娘拉著劉司亮的手，高興地迎接大家進(jìn)門(mén)。李大娘說(shuō)：“去年打供暖以來(lái)，家里就不熱，我就打接訴即辦的電話(huà)反映了情況。之后的兩個(gè)月里，劉司亮這孩子不分晝夜、不厭其煩地多次上門(mén)，認(rèn)真仔細(xì)的給我家排查原因，多次溝通，最終為我解決了這個(gè)問(wèn)題，真的特別感謝他?！睋?jù)劉司亮介紹：“該用戶(hù)家位于邊戶(hù)，本來(lái)就有大面積的冷墻導(dǎo)致家中溫度偏低，樓上鄰居不僅辦理了臨時(shí)停供，室內(nèi)所有窗戶(hù)都大敞，這就相當(dāng)于家中有兩面冷墻，保溫效果差。后來(lái)我們主動(dòng)聯(lián)系樓上鄰居，多次與其協(xié)商解決，最終圓滿(mǎn)解決。”
面對(duì)今年供暖前的提前訪(fǎng)民問(wèn)暖活動(dòng)，李大娘也是拍手稱(chēng)好，她說(shuō)：“前兩天我心里還在擔(dān)心今年家里的供熱質(zhì)量，沒(méi)想到小劉還惦記著我這事，主動(dòng)上門(mén)來(lái)回訪(fǎng)。城發(fā)供熱公司這個(gè)供暖前的訪(fǎng)民問(wèn)暖活動(dòng)真的讓我們挺暖心。”
今年，城市燃熱集團(tuán)在供熱前開(kāi)展訪(fǎng)民問(wèn)暖活動(dòng)，從8月末至今，已組織4場(chǎng)集中訪(fǎng)民問(wèn)暖，走訪(fǎng)小區(qū)73個(gè)，走訪(fǎng)用戶(hù)2283戶(hù)，為用戶(hù)解決347個(gè)用熱問(wèn)題，發(fā)放宣傳手冊(cè)3939冊(cè)。為方便居民快速解決供熱問(wèn)題，客服工作人員發(fā)放了聯(lián)系卡，建立線(xiàn)上、線(xiàn)下多種溝通渠道的方式，保證居民與供熱單位溝通渠道暢通，確保及時(shí)響應(yīng)、快速解決居民供熱問(wèn)題。
接下來(lái)，城市燃熱集團(tuán)將繼續(xù)加強(qiáng)統(tǒng)籌力度，多措并舉，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)做好訪(fǎng)民問(wèn)暖工作，收集居民相關(guān)意見(jiàn)建議，確保轄區(qū)供熱工作平穩(wěn)有序，確保群眾溫暖過(guò)冬。
