為持續(xù)提升客服人員的專業(yè)技能,不斷完善服務舉措,為用戶提供更加周到、滿意的供熱服務,更好地滿足熱用戶需求,10月6日,富泰熱力公司舉辦客戶服務技術比武大賽。公司及各分公司的客服人員參加比賽。
比賽設置了情景模擬、案例分析、供熱專業(yè)知識問答三個環(huán)節(jié),比賽項目覆蓋面廣、內(nèi)容緊扣工作實際,參賽選手隨機抽取題目回答問題,評委現(xiàn)場打分點評,旨在通過公平、公正、公開的同臺競技,檢驗客服人員的專業(yè)知識、技能水平和職業(yè)素質(zhì)。
“您好,富泰熱力客服,有什么事情需要幫助?”“我鄰居家的暖氣都熱,就我家不熱,你們管不管?”“您好,不要著急,請冷靜一下告訴我具體地址,我們工作人員會盡快上門幫您排查解決問題?!保弧拔乙呀?jīng)辦理停暖了,你們怎么還給我發(fā)催繳通知呢?”“您好,出現(xiàn)這種情況可能是系統(tǒng)出現(xiàn)了一些小故障,請您放心,我們會盡快解決這個問題,給您一個滿意的答復?!彪S著電話鈴聲的響起,情景模擬環(huán)節(jié)開始。由工作人員扮演用戶根據(jù)題目內(nèi)容,提出了不同類型的用熱問題,此環(huán)節(jié)重點考察客服人員的規(guī)范用語、溝通技巧、專業(yè)知識等方面的能力,參賽選手面對用戶提出的暖氣不熱、用熱設施故障、繳費等各種問題和訴求,他們沉著冷靜,用豐富的專業(yè)知識和熱情的服務態(tài)度耐心解答。真誠的對話、坦誠的交流,穩(wěn)定了用戶的情緒、回應了用戶的關切、打消了用戶的顧慮、解決了用戶的訴求,體現(xiàn)了良好的職業(yè)操守和對工作的認真負責,現(xiàn)場氣氛熱烈。
在案例分析環(huán)節(jié),評委從選手抽取的題目中涉及到的“不熱類”“搶修類”“咨詢類”等相關問題,要求選手分析問題產(chǎn)生的原因,綜合運用理論知識和實踐經(jīng)驗,提出解決問題的思路和辦法,考察大家扎實的專業(yè)功底和應急處置等能力。
在供熱專業(yè)知識問答環(huán)節(jié),評委根據(jù)選手抽取的題目,提出了供熱法規(guī)解讀、供熱運行基礎知識、排查消除安全隱患、供熱故障處理辦法等理論知識類和實操類問題,重點檢驗了選手的理論知識儲備和應急實操能力。每位選手回答問題后,評委逐一進行了點評。在緊張激烈的比賽中,大家互相學習,互相鼓勵,學到了長處、找到了不足,為在今后的工作中不斷提升服務水平增加了動力。
本次技術比武大賽,給公司客服工作人員搭建了一個自我展示的平臺和相互交流的機會,營造了以賽促學、共同進步的濃厚氛圍,充分激發(fā)了大家“比、學、趕、幫、超”的主動性和自覺性。下一步,公司將繼續(xù)加大對客服人員的培訓考核力度,把比賽成果轉化為全面提升供熱服務質(zhì)量的動力,為用戶提供更加規(guī)范、專業(yè)、溫馨、滿意的供熱服務。