勤奮敬業(yè)，堅(jiān)守供熱一線，他用青春和汗水溫暖一方用戶；立足崗位，滿腔熱情奉獻(xiàn)，他用實(shí)際行動(dòng)詮釋著“辛苦我一人，溫暖千萬(wàn)家”的服務(wù)理念。他就是富泰熱力新華西分公司昭君供暖所客服劉君輝。
昭君供暖所供熱面積135萬(wàn)平米，下轄15個(gè)熱力站，10000余戶居民，每年供熱初期是用戶反映問(wèn)題的高峰期，作為所里的客服人員他每天都會(huì)接到幾十條工單和用戶的報(bào)修電話，加班是家常便飯，風(fēng)雪無(wú)阻，晝夜奔波，是他日常的工作狀態(tài)。
“熱力站？快點(diǎn)來(lái)人！我家暖氣漏水了，滿地都是水！”去年10月10日一早，劉君輝接到鐵路小區(qū)24號(hào)樓1單元1樓西戶用戶的求助電話后立即上門檢查，發(fā)現(xiàn)是用戶家中暖氣管年久失修，腐蝕嚴(yán)重導(dǎo)致跑水。劉君輝關(guān)閉閥門后，協(xié)助用戶更換了破損的管道?？吹竭@位年輕人用嫻熟的技術(shù)止住管道中噴涌的流水，避免了更大損失的發(fā)生，用戶慌張的表情漸漸恢復(fù)了平靜?！靶姨澯心銈?，我看見這么多水都慌了。你看看弄得一身水，真是辛苦了！”用戶緊握劉君輝的手連連道謝，而他微笑著說(shuō)：“您客氣了，這都是我們應(yīng)該做的”。
做好客服工作不但要有認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神，還需具備扎實(shí)的專業(yè)技能和足夠的耐心。隨著供熱服務(wù)不斷向“智慧化”和“精細(xì)化”的方向優(yōu)化升級(jí)，給客服人員提出許多新的更高的技能要求，需要承擔(dān)更多的任務(wù)，發(fā)揮更重要的作用。劉君輝作為昭君供暖所的客服人員，每天不僅要處理接訴即辦工單、解答供暖問(wèn)題，還要穿梭在居民小區(qū)，排除供熱故障。為了方便和用戶聯(lián)系，他還加入了轄區(qū)內(nèi)小區(qū)業(yè)主群，經(jīng)常在群內(nèi)推送用熱常識(shí)和相關(guān)信息，通過(guò)微信能夠及時(shí)了解用戶需求，千方百計(jì)幫助用戶解決在用熱過(guò)程中遇到的問(wèn)題，他熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，得到熱用戶的稱贊。
1月5日，昭君供暖所員工發(fā)現(xiàn)站內(nèi)失水量增大，排查后發(fā)現(xiàn)是吉房小區(qū)地溝內(nèi)二次網(wǎng)管道腐蝕跑水，但由于地溝內(nèi)管道被大量污水浸泡無(wú)法維修，為了盡快解決這一難題，劉君輝聯(lián)系、協(xié)調(diào)供排水單位和社區(qū)抽排污水后，檢修所同事及時(shí)更換了新的管道。在搶修過(guò)程中，劉君輝第一時(shí)間在業(yè)主群內(nèi)發(fā)布維修動(dòng)態(tài)信息，每隔一個(gè)小時(shí)在群內(nèi)更新?lián)屝捱M(jìn)度以及預(yù)計(jì)恢復(fù)供熱時(shí)間，小區(qū)的用戶們對(duì)他細(xì)致周到的服務(wù)給予了好評(píng)，紛紛在業(yè)主群內(nèi)提出表?yè)P(yáng)。
去年10月，輕鹽工坊小區(qū)5號(hào)樓西單元5樓用戶反映不熱，劉君輝與同事們立即來(lái)到小區(qū)查找原因。在對(duì)樓道內(nèi)立管、入戶管道、分集水器進(jìn)行排氣、沖洗后發(fā)現(xiàn)用戶家中暖氣溫度仍沒(méi)有明顯改善，進(jìn)一步排查后確定是由于入戶管道閥門老舊腐蝕，無(wú)法完全打開，導(dǎo)致熱流不暢，他們更換了新的閥門后，用戶室溫很快回升，為此用戶專門發(fā)送信息對(duì)劉君輝表示感謝。
短暫的采訪時(shí)間里，劉君輝的手機(jī)一直響個(gè)不停，微信、電話不斷。匆匆結(jié)束采訪，他又騎上自行車，奔波在居民樓之間。“這家還沒(méi)處理完。下一家的電話就打來(lái)了，晚上十一二點(diǎn)還在接電話,嗓子都是啞的”劉君輝說(shuō)，在他心中，讓用戶溫暖過(guò)冬，是供熱管家最大的責(zé)任。
“我家暖氣不熱，你們是怎么回事？”去年12月，劉君輝接到廣廈小區(qū)一位用戶的電話，面對(duì)這突如其來(lái)的高聲指責(zé)，劉君輝耐心地與用戶溝通：“您消消氣，我理解您現(xiàn)在的心情，您先和我說(shuō)說(shuō)您家的情況，我們給您解決問(wèn)題，您看這樣可以嗎？”每當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的用戶，劉君輝總能做到換位思考。他說(shuō)：“這么冷的天，咱們自己家里要是不熱也會(huì)生氣的”。劉君輝上門排查后發(fā)現(xiàn)是由于一次網(wǎng)流量不夠?qū)е掠脩艏抑袦囟绕?，于是馬上聯(lián)系站里的值班人員解決了問(wèn)題，用戶感動(dòng)地說(shuō)“我剛才有點(diǎn)激動(dòng)了，其實(shí)你們的工作也不容易，我們相互理解吧”。劉君輝深知用戶需要的不僅是解釋、理解，他們更需要我們用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)為他們解決問(wèn)題。
無(wú)數(shù)個(gè)夜深人靜的夜晚，他都在燈下忙碌著，每天他要把和同事們走訪用戶發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題梳理一遍建立詳細(xì)的臺(tái)賬，并逐一排查解決回訪。從事客服工作2年多來(lái)，劉君輝接聽用戶來(lái)電1000余個(gè)，回復(fù)、處理接訴即辦熱線、蒙速辦等各類平臺(tái)辦件900余件。由于服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效，用戶的滿意度明顯提升，投訴率也隨之下降了。“年輕、肯干、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)”，這是新華西分公司經(jīng)理景文英對(duì)他的評(píng)價(jià)。
青春因磨礪而出彩，人生因奮斗而升華。雖然劉君輝的工作平凡而普通，但他刻苦鉆研業(yè)務(wù)，兢兢業(yè)業(yè)工作，熱情周到服務(wù)，在平凡的崗位上展現(xiàn)出精彩，在工作的磨礪中收獲了成長(zhǎng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)、同事和熱用戶的認(rèn)可。
